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柠檬模拟群面复盘

柠檬模拟群面复盘

  • 群面时间:2020年4月3日
  • 群面形式:ZOOM线上语音
  • 群面题目:服务系统和精益的服务体系为用户提供便捷、高效的出行服务。上万名呼叫中心的服务人员日处理百万级的电话和在线咨询;新冠疫情期间客服的电话呼入和在线咨询量暴增5倍以上,原有的排队、分流等机制已无法承载;用户等待时间长,接通率低,满意度下降。
    产品设计:在不增加客服人员数量的前提下,如何优化电话咨询和在线客服相关产品以提升效率,并减少对用户的负面影响?(携程的笔试题)

小组讨论概况

  • 问题拆解:问题背景为新冠疫情下,出行行业的咨询服务暴增,客服压力变大,用户的等待时间过长,接通率低,满意度下降。在不增加客服人员数量的情况下,对于客服,我们需要提升其效率,而对于用户,我们需要将其负面影响尽量降低。由于疫情下的咨询通常较为紧急,为在线客服通常得不到及时的回复,所以将重点放在电话咨询,在线客服作为辅助。
  • 讨论结果
    咨询前:制作FAQ手册,用户可以先通过该项功能找到自己的问题,若不能解决,则可以致电电话客服,以减少电话客服的压力。
    咨询中:首先,用户等待的时候,将用户的问题分类导航,使得用户与对应回答该问题的客服匹配,提高沟通效率。其次,接通时后台可以预测用户的大概等待时间,可以先告知用户其等待时间,降低用户对后续服务的期望值,降低用户的不满意度。再次,做出相应的补偿机制,将用户的等待时间转换成积分兑换、优惠券、小礼品等。
    咨询后:利用邮箱、短信等方式对用户进行调查,将调查结果反馈到FAQ手册及时更新补充,进一步完善,形成闭环。
    一个重要而不优先考虑的方法:建立社群,将问题类似的用户聚集起来,配置相应的客服,在社群里,不仅客服可以回答用户的问题,有过类似问题的客户也可以回答问题,用户也可以是一对多的关系,而不仅仅是一对一(客服),这样也可以提高咨询的效率。

个人反思

因为是第一次参加群面,所以抱着围观学习的态度,在群面中就是完完全全的旁观者(面试官cue我都没反应过来,感觉真的非常抱歉呢)。一开始小伙伴们的讨论似乎有点混乱,不过后来框架基本明确了。其他的我就不分析啦~毕竟我全程都没有参与讨论,而且从决定选择产品经理作为职业到现在也只有短短的大半个月的时间,有着很多的知识空缺,需要不断不断地去填补。小伙伴们的方案挺不错的,但电话咨询通常花费的时间过长,从电话咨询者一方面优化的效果通常情况不会很好(比如用户一直打不通客服电话)。而在线客服提升的空间还是很大的,,一方面可以避免用户无法接入的状况,另一方面可以利用AI技术,开发AI智能客服实现用户问题的精确回答,而AI智能客服现阶段的技术也比较成熟,实现难度不大。这使得在线客服与电话客服相比,可以以更快的速度处理更多的用户咨询。
我们的面试官都太棒了,点赞!!!印象最深刻的是自我介绍的部分,我们的自我介绍都苍白无力,没能展现自己的优点。一份好的自我介绍可以产生巨大的作用:首先,可以给面试官留下第一印象,决定面试官在自己的整个面试过程中倾注的注意力;其次,对于队友,可以获取主动权,特别是相当leader的时候;最后,对于自己,减少紧张,快速地进入面试状态。自我介绍的两个关键词:一是干货:offer、实习、项目、创业以及成果输出;而是量化:几段、几次。为期多久;什么成果,什么规模。回到自己的,没有实习经历,没有横向项目,做过的纵向项目也只是研究,做汇报,然后出论文,吸引力似乎不大,所以以后应该去丰满自己的经历。
产品小白中的小白,以后还有很多很多需要努力的地方,加油吧~感谢小伙伴们!!!感谢面试官们!!!


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